لائحة حقوق والتزامات مستخدمي وسائل النقل العام

تهتم المملكة العربية السعودية بتطوير الأنشطة المختلفة لقطاع النقل، فالنمو والازدهار اللذان يتحققان في هذا القطاع يمتد تأثيرهما ليشمل جميع القطاعات الأخرى، الأمر الذي يعكس الارتباط القوي بين النمو الذي يحدث في قطاع النقل وبين نمو الأنشطة الاقتصادية الأخرى، والجدير بالإشارة أن الهيئة العامة للنقل تعمل على تحسين تنافسية خدمات النقل بالإضافة إلى تنظيم العلاقة بين مستخدمي وسائل النقل العام في المملكة وبين مقدمي الخدمة مع ضمان الضبط والامتثال التنظيمي الفعال، ومن هذا المنطلق سوف نتحدث في هذا المقال عن أحدث اللوائح الصادرة بشأن استخدام وسائل النقل العام في السعودية وهي لائحة حقوق والتزامات مستخدمي وسائل النقل العام.

الهدف من لائحة حقوق والتزامات مستخدمي وسائل النقل العام

تهدف اللائحة إلى توضيح كافة حقوق والتزامات مستخدمي وسائل النقل العام، وبالأخص نقل الركاب المنتظم المتاح للعموم بأجر بوسيلة نقل داخل مدن المملكة وبينها وإلى الدول الأخرى، باستثناء النقل الجوي في المملكة.

ويقوم بممارسة نشاط النقل العام في السعودية ناقل يكون مرخص له من الهيئة العامة للنقل بمزاولة أنشطة النقل العام وتقديم الخدمة، كما تجدر الإشارة إلى أنه يعد من أنشطة النقل العام، أي نشاط من الأنشطة الآتية:

1- النقل البري: النقل العام للركاب بواسطة الحافلات، أو غيرها من الوسائل التي تحددها الهيئة.

2- النقل بالسكك الحديدية: نقل الركاب عبر خطوط السكك الحديدية، سواءً كان ذلك داخل المدن بواسطة وسائل النقل الخفيفة (كالترام، والمترو)، أو بين المدن وعلى الخطوط الدولية بواسطة القطارات السريعة وناقلات الركاب الأوتوماتيكية.

3- النقل البحري: نقل الركاب داخل المياه الإقليمية للمملكة، أو منها إلى الدول الأخرى بواسطة الحافلات المائية والعبّارات وسفن الركاب.

قد يهمك قراءة: كيفية ترخيص مكتب خدمات السفر والسياحة في السعودية

كما تعد من مرافق النقل في المملكة العربية السعودية المنشآت والمرافق والنظم والبرامج اللازمة لمزاولة أنشطة النقل العام وتقديم الخدمة، بما في ذلك محطات الوصول والانطلاق لوسائل النقل العام بجميع أشكالها.

وأيضاً تهتم اللائحة بحقوق ذو القدرة المحدودة على الحركة وهو أي شخص من غير الأشخاص ذوي الإعاقة، لديه إصابة أو عارض يمنعه من المشي دون مساعدة غيره من الأشخاص الطبيعيين أو معدات التنقل، وكذلك تهتم بحقوق ذو الإعاقة وهو كل شخص لديه اضطراب أو قصور طويل الأمد في الوظائف الجسدية، أو العقلية، أو الذهنية، أو الحسية، أو النفسية، قد يمنعه من المشاركة بصورة كاملة وفاعلة في المجتمع على قدم المساواة مع الآخرين.

أهم الضوابط العامة لمستخدمي وسائل النقل العام 

أفادت لائحة حقوق والتزامات مستخدمي وسائل النقل العام أن خدمات وسائل النقل العام في المملكة العربية السعودية تقدم من لمن يطلبها دون تمييز، ويجب ألا يقل عمر الراكب عن ثلاث عشرة سنة للحصول منفرداً على الخدمة بين المدن، وألا يقل عن ثماني سنوات للحصول منفرداً على الخدمة داخل المدن، كما أن أولياء الأمور والأوصياء مسؤولون عن سلوك أبنائهم القصر أو من هم تحت وصايتهم.

ومن جانب أخر يجب على الناقل أن يهيئ وسيلة النقل التي تحددها الهيئة العامة للنقل بالأدوات والتجهيزات اللازمة لخدمة الأشخاص من ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة.

حقوق الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة 

بالإضافة إلى حقوق الركاب يكون لكل شخص من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة، الحق في الحصول على أي خدمة من خدمات وسائل النقل العام في المملكة العربية السعودية، ولا يجوز رفض تقديم الخدمة له إلا في الحالتين الآتيتين:

1- إذا كان الرفض مرتبطاً بمتطلبات الصحة والسلامة وفقاً لما تحدده الهيئة.

2- استحالة تقديم الخدمة في حال عدم إمكانية توفير المتطلبات الخاصة بهم في وسيلة النقل أو مرافق النقل.

وفي هاتين الحالتين، وفي حال توفّر خدمة بديلة تتوافق مع احتياجاته، يبلغ بذلك.

كما أنه يحق لكل شخص من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة الآتي:

1. الاستفادة من أي إعفاءات أو تخفيضات على أسعار التذاكر المخصصة له ولمرافقه بناء على سياسة تحديد أجور استخدام وسائل النقل التي تصدرها الهيئة.
2. الحصول على المعلومات المتعلقة بالرحلة وشروط النقل، بوسائل وطرق يسيرة تتناسب مع حالته.
3. العلم بحقوقه الواردة في اللائحة وسياسات الناقل.
4. الحصول على المساعدة اللازمة للصعود على متن وسيلة النقل والنزول منها، والتنقل في مرافق النقل.
5. تمكينه من حجز مقعد له ومقعد مجاور لمرافقه إن توفر ذلك.
6. اصطحاب حيوان الخدمة من قبل الأشخاص ذوي الإعاقة على متن وسيلة النقل، وفي مرافق النقل، وفقاً لما تضعه الهيئة من سياسة لهذا الشأن.

حقوق ركاب النقل العام

 يحق لكل ركاب النقل العام في المملكة العربية السعودية، الآتي: 

1. الحصول على الخدمة بجودة عالية، وبشكل آمن، وفي مواعيدها المحددة.
2. التمتع بالخصوصية بالقدر المتعارف عليه في الأماكن العامة.
3. الحصول على خيارات متعددة لشراء الخدمة بيسر وسهولة.
4. اصطحاب الأمتعة الشخصية أو أي متعلقات لا تشكل خطراً على سلامة الركاب ووسيلة النقل ومرافق النقل ، وذلك وفقاً لشروط الناقل وما تحدده الهيئة العامة للنقل.
5. اصطحاب عربات حمل الأطفال ومعدات التنقل الخفيفة التي لا تشكل خطراً على سلامة الركاب ووسيلة النقل ومرافق النقل ، وذلك وفقاً لشروط الناقل وما تحدده الهيئة.
6. اصطحاب الحيوانات الأليفة التي لا تشكل خطراً أو تؤثر في الخدمة ووسيلة النقل ومرافق النقل، وذلك وفقاً لشروط الناقل وما تحدده الهيئة.
7. الحصول على معلومات واضحة وبطريقة مناسبة ويسيرة، لمعرفة جميع ما له من حقوق وما عليه من التزامات عند طلبه للخدمة.
8. التعويض عن فقدان الأمتعة أو تلفها أو تأخرها، وعن التأخر في تقديم الخدمة أو إلغائها بعد شرائها أو سوء تقديمها ، وذلك وفقاً للائحة وما تضعه الهيئة العامة للنقل من سياسات.
9. الحصول على المساعدة الطبية في حالة الإصابة على متن وسيلة النقل أو مرافق النقل أو في حالة الحاجة إليها.
10. معرفة آليات الشكاوى المتعلقة بالخدمة، والجهات المعنية بها.

قد يهمك قراءة: خدمات التمثيل في الدعاوى القضائية

التزامات ركاب النقل العام

 يلتزم ركاب النقل العام في المملكة العربية السعودية، بالآتي: 

1. سداد أجرة النقل، واتباع أحكام اللائحة وتعليمات الناقل وسياسته بشأن الخدمة.
2. التقيد بخط السير المحدد في التذكرة والنزول في المحطة المحددة فيها.
3. المحافظة على الذوق العام في وسيلة النقل ومرافق النقل، وفق الأحكام النظامية ذات العلاقة وما تضعه الهيئة العامة للنقل والناقل من شروط وأحكام.
4. مراعاة ظروف كبار السن والحوامل والأطفال والمرضى، وإعطاء الأولوية لهم.
5. عدم العبث بوسيلة النقل ومرافق النقل، أو استخدامها لغير الغرض المخصصة له.
6. عدم حمل مواد أو أمتعة تخالف سياسة الناقل وما تحدده الهيئة.
7. عدم حمل أي مواد خطرة أو محظورة، وأي مواد تعرض وسيلة النقل أو مرافق النقل، أو حياة الآخرين للخطر.
8. عدم استخدام تجهيزات السلامة والوقاية إلا في الحالات التي تستلزم ذلك.
9. تسليم ما يُعثر عليه فوراً من مقتنيات أو أغراض فقدت إلى الناقل أو المسؤول عن مرافق النقل.
10. الإبلاغ عن أي ممتلكات فُقدت منه أثناء الرحلة.
11. التقيّد بسياسة الناقل عند حمل الحيوانات الأليفة المسموح بحملها في وسيلة النقل ومرافقه.

هذا ويضاف إلى ذلك أنه يلتزم الراكب بتعويض الناقل أو المسؤول عن مرافق النقل عن أي ضرر ناجم عن مخالفته لأحكام اللائحة، ما لم يثبت أن ذلك الضرر نجم عن ظروف لم يكن بإمكانه تجنبها أو قوة قاهرة، كما يلتزم الراكب بجميع الأنظمة واللوائح والتعليمات النافذة في المملكة، ويلتزم كذلك في الرحلات الممتدة إلى خارج المملكة، بالتقيد بالمتطلبات الأمنية والجمركية لجهة الوصول.

التزامات الناقل 

يلتزم الناقل المرخص له من الهيئة العامة للنقل بمزاولة أنشطة النقل العام وتقديم الخدمة في المملكة العربية السعودية، بالآتي:

1. إعداد سياساته المتعلقة بتقديم الخدمة وفق اللائحة، وتقديمها إلى الهيئة لاعتمادها.
2. تقديم الخدمة للركاب وفقاً لحقوقهم الواردة في اللائحة وشروط ترخيص الخدمة الذي تصدره الهيئة له.
3. تأهيل الموظفين التابعين له للتعامل مع الركاب بمهنية واحترام.
4. وضع آلية إلكترونية واضحة للتعامل مع الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بحقوق الركاب.
5. الاحتفاظ بسجل خاص بجميع الشكاوى المستلمة وما تم في شأنها وتواريخ ذلك، وانطباعات وآراء أصحاب الشكوى عن الكيفية التي عولجت بها شكواهم، وإتاحة هذا السجل للهيئة أو أي جهة أخرى تحددها الهيئة.
6. إتاحة منافذ متعددة لتمكين الراكب من سداد الأجرة بيسر وسهولة، بما في ذلك الدفع نقداً أو من خلال الوسائل الإلكترونية.
7. إبلاغ الفئات التي يحق لها الحصول على أجرة مخفضة بذلك عند طلب الخدمة.
8. الاحتفاظ بسجلات لجميع المواد المفقودة من الركاب التي عثر عليها أو سلمت إليه.
9. بيان كيفية المطالبة بجميع المواد المفقودة من الركاب التي عثر عليها أو سلمت إليه.

وبالإضافة إلى ذلك يلتزم الناقل بالتعويض عن الأضرار الناجمة عن أخطائه وأخطاء تابعيه التي تلحق بالركاب أو الغير إذا كان الضرر ناشئاً عن خطأ حصل أثناء تقديم الخدمة أو بسببه، كما يلتزم الناقل في جميع الأحوال باتخاذ الخطوات الفورية اللازمة لتوفير المساعدة الطبية وتحمل نفقات العلاج الطبي للراكب الذي يتعرض لإصابة أثناء تقديم الخدمة له، وكذلك يكون الناقل مسؤولاً عن أمتعة الركاب التي تُسلّم إليه، من وقت تسلمها إلى حين تسليمها للراكب، ويجب عليه تعويض الراكب عن فقدانها أو تلفها أو تأخر وصولها.

ويجوز للناقل أو المسؤول عن مرافق النقل فحص أمتعة الركاب، وإذا تطلب الأمر إفراغ محتوياتها لفحصها في الحالات التي تستلزم ذلك ولأغراض الأمن والسلامة، كما يجب على الناقل إعداد تقرير عن حالة أي أمتعة مفقودة أو تالفة أو متأخرة، وسبب وتاريخ الفقدان أو التلف أو التأخير، بحضور الراكب إذا كان ذلك ممكناً وتزويده بنسخة من التقرير، ويجوز للراكب الاعتراض على محتوى التقرير، وطلب رأي خبير.

قد يهمك قراءة: خدمة الاستشارات القانونية المقدمة من مكتب محمد بن عفيف للمحاماة

ضوابط تقديم شكوى ركاب النقل العام للناقل

 تُقدم الشكوى للناقل على النحو الآتي: 

1. يقدم الراكب شكواه خلال ثلاثين يوماً من التاريخ المحدد لتقديم الخدمة.
2. يصدر الناقل إقراراً بتسلم كل شكوى مثبتاً فيه تاريخها، وذلك خلال  خمسة أيام عمل من تاريخ تسلمها.
3. يخطر الناقل الراكب خلال  خمسة عشر يوم عمل من تاريخ تسلم شكواه بما يفيد بأنها قيد النظر، أو بقبولها أو رفضها مع توضيح الأسباب، وفي جميع الأحوال لا تتجاوز مدة معالجة الشكوى ثلاثين يوماً من تاريخ تسلمها.
4. في حال عدم رضا الراكب عن معالجة الناقل لشكواه، أو في حال تجاوز الناقل المدة المحددة لمعالجتها، يحق للراكب الاعتراض أمام اللجنة المشكلة بقرار من المجلس لجنة أو أكثر من خمسة أعضاء يرشحهم الرئيس، يكون منهم مستشاران نظاميان يسمى أحدهما رئيساً، وثلاثة من أصحاب الخبرة الفنية، وذلك خلال ستين يوماً من تاريخ إشعاره بنتيجة معالجة الشكوى، أو من تاريخ انتهاء المدة المحددة لمعالجتها.